推薦序 服務，可以更文明   嚴長壽

推薦序 用心馴服你的玫瑰   黃晴雯

推薦序 擁有服務靈魂的人   沈方正

前   言 有靈魂的服務，才動人



一、以小搏大的服務

1.科技，始終來自人性

2.扶手要硬、握把要軟

3.聰明標示引導人潮，擠而不亂

4.公告看板的啟示

5.打動中小客戶消費，效益高過VIP

6.垃圾桶也可以很智慧

同場加映：

 1-到底要投資什麼才能增強服務？

 2-如何得知自己的投資是否正確，如何檢視？



二、正中心坎的服務

7.一句話的力量，成敗一瞬間

8.和客人對話不可怕，多一句問候

9.讚美要具體，點出沒人注意之處

10.拿捏親疏遠近，是客製化的關鍵

11.不要關心過度，別把客人當白癡

12.真誠服務，更要自然展現

同場加映：

 1-從事服務業需要什麼特質？

 2-什麼是好的領導風格？



三、接軌式的服務

13.閒聊，和客人的心情連結

14.預先滿足客人接下來的需求

15.會讀人，服務直達人心

16.對客人毫無興趣，如何讀人？

同場加映：

怎麼訓練讀人？要用心觀察什麼？



四、看見熱情的服務

17.態度熱情可以掩蓋能力不足

18.隨時表現和制服相符的專業

19.從「背面」著手，找對員工

20.尊重，讓員工永保熱情

21.你休息時都在做什麼？

22.積極服務好過被迫調整

同場加映：

 1-歐巴桑想投入服務業，需要哪些訓練和注意事項？

 2-如何增加個人的深度？

 3-企業要怎麼做才顯示尊重員工？



五、讓人開心的服務

23.奧地利幽默設計，化解塞車無趣

24.倫敦車站鋼琴演奏，舒緩旅客心情

25.清潔，是最基本的愉悅

26.指標、配件顯示企業文化

同場加映：

天生缺乏幽默感的人，要如何彌補？



六、反其道而行的服務

27.衝突vs.驚喜

28.固定vs.行動

29.降低成本vs.提高價值

30.老闆規定vs.客人習慣

同場加映：

有沒有好的「慢」服務？



七、寵壞客人的服務

31.迪士尼樂園人員上遊覽車稱讚司機

32.銀行員到府換新鈔，還特製Hello Kitty印泥

33.授權第一線：讓客人滿意

34.幫客人的首飾配個珠寶盒

同場加映：

 1-服務人員下班後，可以做哪些事情或什麼方式紓壓？

 2-面對年輕一代的服務人員，企業要用什麼態度對待？



八、有溫度的服務

35.機場、樂園、超市花心思體貼行動不便者

36.海鮮餐廳老闆兼任司機接送年長客人

37.桃園機場、高雄捷運關懷外來者、少數人

38.友善的公共設施和標示受人歡迎

39.補償，讓客人記得你的好

同場加映：

正常人如何體會不方便的人？有什麼訓練方式？



九、不留遺憾的服務

40應該何時？在哪公布「暫停參觀」訊息？

41.出隧道還提醒關頭燈，揪感心

42.真人即時總機，強過語音系統

43.櫃檯設計不佳，阻礙客人、員工變懶

44.照顧好枕頭、鞋子，飯店基本功

45.安全，是開店基本守護

同場加映：

 1-服務做得太好，難處理的客人一直來，怎麼辦？

 2-陸客多「奧客」？



跋 在不經心的地方有溫暖，在陌生的地方有善意

推薦序 服務，可以更文明   嚴長壽
推薦序 用心馴服你的玫瑰   黃晴雯
推薦序 擁有服務靈魂的人   沈方正
前   言 有靈魂的服務，才動人

一、以小搏大的服務
1.科技，始終來自人性
2.扶手要硬、握把要軟
3.聰明標示引導人潮，擠而不亂
4.公告看板的啟示
5.打動中小客戶消費，效益高過VIP
6.垃圾桶也可以很智慧
同場加映：
 1-到底要投資什麼才能增強服務？
 2-如何得知自己的投資是否正確，如何檢視？

二、正中心坎的服務
7.一句話的力量，成敗一瞬間
8.和客人對話不可怕，多一句問候
9.讚美要具體，點出沒人注意之處
10.拿捏親疏遠近，是客製化的關鍵
11.不要關心過度，別把客人當白癡
12.真誠服務，更要自然展現
同場加映：
 1-從事服務業需要什麼特質？
 2-什麼是好的領導風格？

三、接軌式的服務
13.閒聊，和客人的心情連結
14.預先滿足客人接下來的需求
15.會讀人，服務直達人心
16.對客人毫無興趣，如何讀人？
同場加映：
怎麼訓練讀人？要用心觀察什麼？

四、看見熱情的服務
17.態度熱情可以掩蓋能力不足
18.隨時表現和制服相符的專業
19.從「背面」著手，找對員工
20.尊重，讓員工永保熱情
21.你休息時都在做什麼？
22.積極服務好過被迫調整
同場加映：
 1-歐巴桑想投入服務業，需要哪些訓練和注意事項？
 2-如何增加個人的深度？
 3-企業要怎麼做才顯示尊重員工？

五、讓人開心的服務
23.奧地利幽默設計，化解塞車無趣
24.倫敦車站鋼琴演奏，舒緩旅客心情
25.清潔，是最基本的愉悅
26.指標、配件顯示企業文化
同場加映：
天生缺乏幽默感的人，要如何彌補？

六、反其道而行的服務
27.衝突vs.驚喜
28.固定vs.行動
29.降低成本vs.提高價值
30.老闆規定vs.客人習慣
同場加映：
有沒有好的「慢」服務？

七、寵壞客人的服務
31.迪士尼樂園人員上遊覽車稱讚司機
32.銀行員到府換新鈔，還特製Hello Kitty印泥
33.授權第一線：讓客人滿意
34.幫客人的首飾配個珠寶盒
同場加映：
 1-服務人員下班後，可以做哪些事情或什麼方式紓壓？
 2-面對年輕一代的服務人員，企業要用什麼態度對待？

八、有溫度的服務
35.機場、樂園、超市花心思體貼行動不便者
36.海鮮餐廳老闆兼任司機接送年長客人
37.桃園機場、高雄捷運關懷外來者、少數人
38.友善的公共設施和標示受人歡迎
39.補償，讓客人記得你的好
同場加映：
正常人如何體會不方便的人？有什麼訓練方式？

九、不留遺憾的服務
40應該何時？在哪公布「暫停參觀」訊息？
41.出隧道還提醒關頭燈，揪感心
42.真人即時總機，強過語音系統
43.櫃檯設計不佳，阻礙客人、員工變懶
44.照顧好枕頭、鞋子，飯店基本功
45.安全，是開店基本守護
同場加映：
 1-服務做得太好，難處理的客人一直來，怎麼辦？
 2-陸客多「奧客」？

跋 在不經心的地方有溫暖，在陌生的地方有善意

推薦序 服務，可以更文明   嚴長壽

推薦序 用心馴服你的玫瑰   黃晴雯

推薦序 擁有服務靈魂的人   沈方正

前   言 有靈魂的服務，才動人



一、以小搏大的服務

1.科技，始終來自人性

2.扶手要硬、握把要軟

3.聰明標示引導人潮，擠而不亂

4.公告看板的啟示

5.打動中小客戶消費，效益高過VIP

6.垃圾桶也可以很智慧

同場加映：

 1-到底要投資什麼才能增強服務？

 2-如何得知自己的投資是否正確，如何檢視？



二、正中心坎的服務

7.一句話的力量，成敗一瞬間

8.和客人對話不可怕，多一句問候

9.讚美要具體，點出沒人注意之處

10.拿捏親疏遠近，是客製化的關鍵

11.不要關心過度，別把客人當白癡

12.真誠服務，更要自然展現

同場加映：

 1-從事服務業需要什麼特質？

 2-什麼是好的領導風格？



三、接軌式的服務

13.閒聊，和客人的心情連結

14.預先滿足客人接下來的需求

15.會讀人，服務直達人心

16.對客人毫無興趣，如何讀人？

同場加映：

怎麼訓練讀人？要用心觀察什麼？



四、看見熱情的服務

17.態度熱情可以掩蓋能力不足

18.隨時表現和制服相符的專業

19.從「背面」著手，找對員工

20.尊重，讓員工永保熱情

21.你休息時都在做什麼？

22.積極服務好過被迫調整

同場加映：

 1-歐巴桑想投入服務業，需要哪些訓練和注意事項？

 2-如何增加個人的深度？

 3-企業要怎麼做才顯示尊重員工？



五、讓人開心的服務

23.奧地利幽默設計，化解塞車無趣

24.倫敦車站鋼琴演奏，舒緩旅客心情

25.清潔，是最基本的愉悅

26.指標、配件顯示企業文化

同場加映：

天生缺乏幽默感的人，要如何彌補？



六、反其道而行的服務

27.衝突vs.驚喜

28.固定vs.行動

29.降低成本vs.提高價值

30.老闆規定vs.客人習慣

同場加映：

有沒有好的「慢」服務？



七、寵壞客人的服務

31.迪士尼樂園人員上遊覽車稱讚司機

32.銀行員到府換新鈔，還特製Hello Kitty印泥

33.授權第一線：讓客人滿意

34.幫客人的首飾配個珠寶盒

同場加映：

 1-服務人員下班後，可以做哪些事情或什麼方式紓壓？

 2-面對年輕一代的服務人員，企業要用什麼態度對待？



八、有溫度的服務

35.機場、樂園、超市花心思體貼行動不便者

36.海鮮餐廳老闆兼任司機接送年長客人

37.桃園機場、高雄捷運關懷外來者、少數人

38.友善的公共設施和標示受人歡迎

39.補償，讓客人記得你的好

同場加映：

正常人如何體會不方便的人？有什麼訓練方式？



九、不留遺憾的服務

40應該何時？在哪公布「暫停參觀」訊息？

41.出隧道還提醒關頭燈，揪感心

42.真人即時總機，強過語音系統

43.櫃檯設計不佳，阻礙客人、員工變懶

44.照顧好枕頭、鞋子，飯店基本功

45.安全，是開店基本守護

同場加映：

 1-服務做得太好，難處理的客人一直來，怎麼辦？

 2-陸客多「奧客」？



跋 在不經心的地方有溫暖，在陌生的地方有善意