前言

～我能百分之百地分辨眼前這人是不是「不懷好意的顧客」......003



第1章　定義「不懷好意的顧客」

　只有四種模式　處理抱怨、申訴為何很困難......020

　【實例】技巧高的客服員親切周到的應對......020

　只要定義「不懷好意的顧客」，抱怨、申訴並不可怕......025

　「超過這條線就不再是客人」——設定底線解救接線員......026

　「客人就是神」，非也！......028

　那位客人真的是「怪獸奧客」嗎？！......030

　以臆測來判斷他人的內心很危險......032

　是否為「不懷好意的顧客」要根據「行為」判斷......034

　語氣的強烈程度不能成為判斷的標準......035

　定義不懷好意的顧客必需的過程......036

　所有人的回應都一樣，奧客就不會繼續下去......037

　使用「MECE」有助於將「不懷好意的顧客」徹底分類......038

　為何應當對違規的顧客、不懷好意的顧客有所認識......040

　不懷好意的顧客①　目的在轉賣的投機客......042

　【實例】利用只有一次的試用價格一再購買的顧客......042

　樣品轉售為何不道德......046

　專欄　開發一套系統，查出強烈疑似轉售商的申購者......047

　不懷好意的顧客②　怪獸退貨者、退貨詐騙、不當退貨......049

　【實例】不斷退訂的顧客......049

　成衣服飾類有關退貨的糾紛很多......050

　不懷好意的顧客③　 惡質的抱怨、申訴......053

　【實例】全國一千兩百家店合計七千通的客訴電話......053

　不懷好意的顧客④　來自其他業者的妨礙、低分評語......055

　【實例】低分評語底下突然出現大量「有幫助」的留言......055

　認識了走偏門、不懷好意的顧客，就會清楚誰是優良顧客......057

　專欄　多數顧客即使懷有不滿也是默默地離去......059



第2章　識破不懷好意顧客的魔法話語

　說出「具有魔力的話語」，不懷好意的顧客會做出同樣的反應......062

　前提①　不把客人當皮球踢......065

　前提②　在確認事實之前不道歉。不過......069

　【實例】兩年前購入的化妝品導致女兒的面皰惡化......069

　持續表達關心，優良顧客會覺得欣慰，不懷好意的顧客會更加生氣......071

　前提③　釐清自己公司有無缺失......074

　【實例】顧客投訴：「化妝品裡有蟲」......074

　鑑別的魔法①　不是提問，而是「請對方告訴你」......076

　【實例】顧客投訴：「化妝品已經氧化，調查一下！」......076

　鑑別的魔法②　按時間順序做筆記，檢查有無矛盾......080

　說話前後不一的人很可能是不懷好意的顧客......081

　鑑別的魔法③　必要時，在適當的時機道歉......084

　發覺自家公司有缺失就要立刻道歉......085

　鑑別的魔法④　把對方的要求具體化......087

　【實例】顧客投訴：「我吃了你們的產品，結果缺了一顆牙」......087



第3章　堅定不移地回應不懷好意的顧客

　一旦確定定義，就要定出業者的回應對策......090

　回應法①　即使被要求「叫主管出來！」也要拒絕......092

　回應法②　對於「拿出誠意來！」，要確認：什麼是誠意？......095

　回應法③　對於「我要去消費者中心投訴！」只需回一句「請便」......097

　【實例】揚言「我在媒體和律師界都有認識的朋友。我要去消費者中心投訴！」的顧客......097

　就消費者中心的性質來說，除非是相當惡質的業者，否則不會採取行動......099

　回應法④　網路留言，兩天內要採取對策......102

　對網路商城上的低評分的回應......103

　回應⑤　對於非常惡質的人可以「零答覆」......106

　【實例】被人利用失誤趁機交涉......106

　【實例】令人難以置信的客訴：「家具上的插座插不進去」......108

　回應法⑥　對於「無法接受」的人要保持耐心傾聽......111

　回應法⑦　對於「說理型奧客」要搜齊證據、表示理解......113

　專欄　配合對方講話的音調說話......115

　如有必要，要重複初步應對......116

　養出怪獸的是客服承辦人員......118

　【實例】一句多餘的話讓顧客態度丕變......118



第4章　分析顧客的聲音以提升業績

　將優良顧客的「負面聲音」有效利用在經營上......122

　【實例】客人投訴「家用烤麵包機的聲音很吵」......122

　巧妙利用顧客的聲音達成V型復甦的「鴿子巴士」......124

　區分負面聲音和正面聲音......125

　在調查顧客的聲音上，負責分析的人之間要先互相理解......128

　讓負面聲音與弱點的改善產生關聯......132

　【實例】客人抱怨「味道好難吃！」......132

　專欄　經由文字探勘得到的顧客心聲是座「寶山」……135

　收集顧客「真正的聲音（VOC）」並加以活用......138

　【實例】顧客要求「發行回數券」......138

　「老闆親自接到」才有辦法聆聽沉默奧客的聲音......140

　不僅要聽顧客的期望，尋求理解也很重要......143

　「四類顧客聲音」的實踐性活用法......146

　①抱怨、申訴......146

　②期望、疑問......148  

　③感謝、支持......149

　④不懷好意的聲音......151

　專欄　若能提升員工滿意度，顧客滿意度也會提升......152



第5章　打造全體員工同心協力的風險管理體制

　理解何謂「風險」......156

　風險的源頭只有兩個——自然和人......158

　切記內部人員也會成為風險......160

　公司應當更加珍惜客戶服務部門......161

　風險管理的四道程序......163

　利用風險管理提高CS和ES......168

　如何進行有效的員工教育訓練……171

　舉辦學習會、進修研習……172

　內部進修研習的注意要點……174

　從案例學習未曾發生的風險……176



後記…...180

前言
～我能百分之百地分辨眼前這人是不是「不懷好意的顧客」......003

第1章　定義「不懷好意的顧客」
　只有四種模式　處理抱怨、申訴為何很困難......020
　【實例】技巧高的客服員親切周到的應對......020
　只要定義「不懷好意的顧客」，抱怨、申訴並不可怕......025
　「超過這條線就不再是客人」——設定底線解救接線員......026
　「客人就是神」，非也！......028
　那位客人真的是「怪獸奧客」嗎？！......030
　以臆測來判斷他人的內心很危險......032
　是否為「不懷好意的顧客」要根據「行為」判斷......034
　語氣的強烈程度不能成為判斷的標準......035
　定義不懷好意的顧客必需的過程......036
　所有人的回應都一樣，奧客就不會繼續下去......037
　使用「MECE」有助於將「不懷好意的顧客」徹底分類......038
　為何應當對違規的顧客、不懷好意的顧客有所認識......040
　不懷好意的顧客①　目的在轉賣的投機客......042
　【實例】利用只有一次的試用價格一再購買的顧客......042
　樣品轉售為何不道德......046
　專欄　開發一套系統，查出強烈疑似轉售商的申購者......047
　不懷好意的顧客②　怪獸退貨者、退貨詐騙、不當退貨......049
　【實例】不斷退訂的顧客......049
　成衣服飾類有關退貨的糾紛很多......050
　不懷好意的顧客③　 惡質的抱怨、申訴......053
　【實例】全國一千兩百家店合計七千通的客訴電話......053
　不懷好意的顧客④　來自其他業者的妨礙、低分評語......055
　【實例】低分評語底下突然出現大量「有幫助」的留言......055
　認識了走偏門、不懷好意的顧客，就會清楚誰是優良顧客......057
　專欄　多數顧客即使懷有不滿也是默默地離去......059

第2章　識破不懷好意顧客的魔法話語
　說出「具有魔力的話語」，不懷好意的顧客會做出同樣的反應......062
　前提①　不把客人當皮球踢......065
　前提②　在確認事實之前不道歉。不過......069
　【實例】兩年前購入的化妝品導致女兒的面皰惡化......069
　持續表達關心，優良顧客會覺得欣慰，不懷好意的顧客會更加生氣......071
　前提③　釐清自己公司有無缺失......074
　【實例】顧客投訴：「化妝品裡有蟲」......074
　鑑別的魔法①　不是提問，而是「請對方告訴你」......076
　【實例】顧客投訴：「化妝品已經氧化，調查一下！」......076
　鑑別的魔法②　按時間順序做筆記，檢查有無矛盾......080
　說話前後不一的人很可能是不懷好意的顧客......081
　鑑別的魔法③　必要時，在適當的時機道歉......084
　發覺自家公司有缺失就要立刻道歉......085
　鑑別的魔法④　把對方的要求具體化......087
　【實例】顧客投訴：「我吃了你們的產品，結果缺了一顆牙」......087

第3章　堅定不移地回應不懷好意的顧客
　一旦確定定義，就要定出業者的回應對策......090
　回應法①　即使被要求「叫主管出來！」也要拒絕......092
　回應法②　對於「拿出誠意來！」，要確認：什麼是誠意？......095
　回應法③　對於「我要去消費者中心投訴！」只需回一句「請便」......097
　【實例】揚言「我在媒體和律師界都有認識的朋友。我要去消費者中心投訴！」的顧客......097
　就消費者中心的性質來說，除非是相當惡質的業者，否則不會採取行動......099
　回應法④　網路留言，兩天內要採取對策......102
　對網路商城上的低評分的回應......103
　回應⑤　對於非常惡質的人可以「零答覆」......106
　【實例】被人利用失誤趁機交涉......106
　【實例】令人難以置信的客訴：「家具上的插座插不進去」......108
　回應法⑥　對於「無法接受」的人要保持耐心傾聽......111
　回應法⑦　對於「說理型奧客」要搜齊證據、表示理解......113
　專欄　配合對方講話的音調說話......115
　如有必要，要重複初步應對......116
　養出怪獸的是客服承辦人員......118
　【實例】一句多餘的話讓顧客態度丕變......118

第4章　分析顧客的聲音以提升業績
　將優良顧客的「負面聲音」有效利用在經營上......122
　【實例】客人投訴「家用烤麵包機的聲音很吵」......122
　巧妙利用顧客的聲音達成V型復甦的「鴿子巴士」......124
　區分負面聲音和正面聲音......125
　在調查顧客的聲音上，負責分析的人之間要先互相理解......128
　讓負面聲音與弱點的改善產生關聯......132
　【實例】客人抱怨「味道好難吃！」......132
　專欄　經由文字探勘得到的顧客心聲是座「寶山」……135
　收集顧客「真正的聲音（VOC）」並加以活用......138
　【實例】顧客要求「發行回數券」......138
　「老闆親自接到」才有辦法聆聽沉默奧客的聲音......140
　不僅要聽顧客的期望，尋求理解也很重要......143
　「四類顧客聲音」的實踐性活用法......146
　①抱怨、申訴......146
　②期望、疑問......148  
　③感謝、支持......149
　④不懷好意的聲音......151
　專欄　若能提升員工滿意度，顧客滿意度也會提升......152

第5章　打造全體員工同心協力的風險管理體制
　理解何謂「風險」......156
　風險的源頭只有兩個——自然和人......158
　切記內部人員也會成為風險......160
　公司應當更加珍惜客戶服務部門......161
　風險管理的四道程序......163
　利用風險管理提高CS和ES......168
　如何進行有效的員工教育訓練……171
　舉辦學習會、進修研習……172
　內部進修研習的注意要點……174
　從案例學習未曾發生的風險……176

後記…...180

前言

～我能百分之百地分辨眼前這人是不是「不懷好意的顧客」......003



第1章　定義「不懷好意的顧客」

　只有四種模式　處理抱怨、申訴為何很困難......020

　【實例】技巧高的客服員親切周到的應對......020

　只要定義「不懷好意的顧客」，抱怨、申訴並不可怕......025

　「超過這條線就不再是客人」——設定底線解救接線員......026

　「客人就是神」，非也！......028

　那位客人真的是「怪獸奧客」嗎？！......030

　以臆測來判斷他人的內心很危險......032

　是否為「不懷好意的顧客」要根據「行為」判斷......034

　語氣的強烈程度不能成為判斷的標準......035

　定義不懷好意的顧客必需的過程......036

　所有人的回應都一樣，奧客就不會繼續下去......037

　使用「MECE」有助於將「不懷好意的顧客」徹底分類......038

　為何應當對違規的顧客、不懷好意的顧客有所認識......040

　不懷好意的顧客①　目的在轉賣的投機客......042

　【實例】利用只有一次的試用價格一再購買的顧客......042

　樣品轉售為何不道德......046

　專欄　開發一套系統，查出強烈疑似轉售商的申購者......047

　不懷好意的顧客②　怪獸退貨者、退貨詐騙、不當退貨......049

　【實例】不斷退訂的顧客......049

　成衣服飾類有關退貨的糾紛很多......050

　不懷好意的顧客③　 惡質的抱怨、申訴......053

　【實例】全國一千兩百家店合計七千通的客訴電話......053

　不懷好意的顧客④　來自其他業者的妨礙、低分評語......055

　【實例】低分評語底下突然出現大量「有幫助」的留言......055

　認識了走偏門、不懷好意的顧客，就會清楚誰是優良顧客......057

　專欄　多數顧客即使懷有不滿也是默默地離去......059



第2章　識破不懷好意顧客的魔法話語

　說出「具有魔力的話語」，不懷好意的顧客會做出同樣的反應......062

　前提①　不把客人當皮球踢......065

　前提②　在確認事實之前不道歉。不過......069

　【實例】兩年前購入的化妝品導致女兒的面皰惡化......069

　持續表達關心，優良顧客會覺得欣慰，不懷好意的顧客會更加生氣......071

　前提③　釐清自己公司有無缺失......074

　【實例】顧客投訴：「化妝品裡有蟲」......074

　鑑別的魔法①　不是提問，而是「請對方告訴你」......076

　【實例】顧客投訴：「化妝品已經氧化，調查一下！」......076

　鑑別的魔法②　按時間順序做筆記，檢查有無矛盾......080

　說話前後不一的人很可能是不懷好意的顧客......081

　鑑別的魔法③　必要時，在適當的時機道歉......084

　發覺自家公司有缺失就要立刻道歉......085

　鑑別的魔法④　把對方的要求具體化......087

　【實例】顧客投訴：「我吃了你們的產品，結果缺了一顆牙」......087



第3章　堅定不移地回應不懷好意的顧客

　一旦確定定義，就要定出業者的回應對策......090

　回應法①　即使被要求「叫主管出來！」也要拒絕......092

　回應法②　對於「拿出誠意來！」，要確認：什麼是誠意？......095

　回應法③　對於「我要去消費者中心投訴！」只需回一句「請便」......097

　【實例】揚言「我在媒體和律師界都有認識的朋友。我要去消費者中心投訴！」的顧客......097

　就消費者中心的性質來說，除非是相當惡質的業者，否則不會採取行動......099

　回應法④　網路留言，兩天內要採取對策......102

　對網路商城上的低評分的回應......103

　回應⑤　對於非常惡質的人可以「零答覆」......106

　【實例】被人利用失誤趁機交涉......106

　【實例】令人難以置信的客訴：「家具上的插座插不進去」......108

　回應法⑥　對於「無法接受」的人要保持耐心傾聽......111

　回應法⑦　對於「說理型奧客」要搜齊證據、表示理解......113

　專欄　配合對方講話的音調說話......115

　如有必要，要重複初步應對......116

　養出怪獸的是客服承辦人員......118

　【實例】一句多餘的話讓顧客態度丕變......118



第4章　分析顧客的聲音以提升業績

　將優良顧客的「負面聲音」有效利用在經營上......122

　【實例】客人投訴「家用烤麵包機的聲音很吵」......122

　巧妙利用顧客的聲音達成V型復甦的「鴿子巴士」......124

　區分負面聲音和正面聲音......125

　在調查顧客的聲音上，負責分析的人之間要先互相理解......128

　讓負面聲音與弱點的改善產生關聯......132

　【實例】客人抱怨「味道好難吃！」......132

　專欄　經由文字探勘得到的顧客心聲是座「寶山」……135

　收集顧客「真正的聲音（VOC）」並加以活用......138

　【實例】顧客要求「發行回數券」......138

　「老闆親自接到」才有辦法聆聽沉默奧客的聲音......140

　不僅要聽顧客的期望，尋求理解也很重要......143

　「四類顧客聲音」的實踐性活用法......146

　①抱怨、申訴......146

　②期望、疑問......148  

　③感謝、支持......149

　④不懷好意的聲音......151

　專欄　若能提升員工滿意度，顧客滿意度也會提升......152



第5章　打造全體員工同心協力的風險管理體制

　理解何謂「風險」......156

　風險的源頭只有兩個——自然和人......158

　切記內部人員也會成為風險......160

　公司應當更加珍惜客戶服務部門......161

　風險管理的四道程序......163

　利用風險管理提高CS和ES......168

　如何進行有效的員工教育訓練……171

　舉辦學習會、進修研習……172

　內部進修研習的注意要點……174

　從案例學習未曾發生的風險……176



後記…...180