不同情境下，應對職場衝突必備實用句庫
優化與上司、下屬、同事、客戶的合作關係
更加釐清自己想達成的溝通目標

根據全球職場衝突與合作調查（WWCCS），來自四十五個國家和美國五十個州，總共超過五千人的回應，近年來相較以往，百分之七十的人在職場上經歷更多的衝突。

職場衝突的原因，除了傳統的歧視和工作量不堪負荷、過勞、管理不善，還增添許多新時代的挑戰，例如：疫情後遠距工作的職場轉變，年輕一代焦慮、壓力和憂鬱情緒的增加，導致寬容和理解減少，最終造成更多新的職場衝突。

在注重人和的職場上，我們並非天生就知道如何回應別人的批評，或禮貌地詢問他人意見。兩位作者身為職場顧問，深知舊有的溝通模式已無法滿足新時代的職場環境，於是因應各式情境，提供了超實用的句式範本，適合在面臨衝突對話時，立即派上用場。

工作上遇到棘手情況，應對句子即刻套用！

・需要拒絕時（即使是對上司）
・感到工作量不堪負荷時
・上司的期望不明確時
・團隊成員缺乏責任感時
・當你的團隊成員處不來時
・上司過度管理時
・上司優柔寡斷時
・應對懶散的同事
・應對愛八卦的同事
・應對慣性抱怨者
・應對職場霸凌
・應對難搞的客戶

建設性衝突必備的四大面向

1.連結──我們是否以人性為本來了解彼此？
2.明確──我們是否對成功有相同的理解？
3.好奇──我們是否真的對其他的觀點和可能性感興趣？
4.承諾──我們是否有明確的共識？

化解職場衝突的十二基本句式

連結
1.「我很重視（你、這個團隊、這個案子），我相信可以找到彼此都接受的解決辦法。」
2.「我想聽你請再多說一些。」
3.「聽起來你好像覺得＿＿＿＿，是嗎？」

明確
4.「成功的結果對你有什麼影響？」
5.「讓我們先從達成共識的部分開始。」
6.「你的意思是說＿＿＿＿，是嗎？」

好奇
7.「我很好奇你的想法是如何？」
8.「你建議我們接下來該怎麼做？」
9.「我現在能做什麼來幫忙你？」

承諾
10.「接下來我們都同意做什麼？」
11.「總結一下，我們都同意了＿＿＿＿，對嗎？」
12.「我們來安排下次討論的時間，看看執行後的效果如何。」


專業推薦

王介安╱GAS口語魅力培訓創辦人、廣播主持人
王乾任（Zen 大）╱職業作家、時事評論員、讀思寫文字溝通表達力專業講師
鄭緯筌╱「Vista寫作陪伴計畫」主理人、《經濟日報》數位行銷專欄作家、世新大學新聞系兼任講師
盧育明╱人生探索基地學院創辦人、NLP高級執行師──伴侶溝通、家庭溝通
羅鈞鴻（小虎老師）╱聲音教練、正向關係與溝通培訓、《有溫度的溝通課》作者
（以上依姓氏筆畫排列）

各界讚譽

「本書重要到你該為同事各買一本，光是那十二條雋永金句就已值回票價。」
──賽斯‧高汀（Seth Godin），《意義之歌》（The Song of Significance）作者

「《應對職場衝突句式聖經》是每一位與他人共事者的絕佳資源。何以見得？因為無論你是誰或在哪裡工作，衝突總是不可避免的，而凱琳‧赫特與大衛‧戴伊希望你能做好準備。（悄悄地告訴你：光是第三章就已值回票價啦！）」
──肯‧布蘭查（Ken Blanchard），《一分鐘經理》（The New One Minute Manager）共同作者和《領導的簡單真相》（Simple Truths of Leadership）作者

「這是在職場上進行勇敢對話的必備指南。凱琳‧赫特與大衛‧戴伊提供了各種工具、技巧和啟發，來幫助你將壓力和挫折轉變為職涯中的關鍵領導力與創新。」
──多利‧克拉克（Dorie Clark），哥倫比亞大學商學院高階主管教育講師、華爾街日報暢銷書《長線思維》（The Long Game）作者

「提升應對衝突的能力來使事情變得更好，這是很奧妙的悖論。事實上，所有的工作關係都可能發生齟齬，而本書不僅能幫助你度過難關，還能改善你們的合作方式。」
──麥可‧邦吉‧史戴尼爾（Michael Bungay Stanier），《你是來帶人，不是幫部屬做事》（The Coaching Habit）作者

「掌握衝突是破壞者的超能力，而凱琳‧赫特與大衛‧戴伊將引導你如何做到這一點。他們承諾提供十二條應對衝突必用的雋永金句，實際上卻提供了驚人的三百條。我不僅推薦這本書，還會將它放在隨手可及的地方。」
──惠特妮・強森（Whitney Johnson），破壞式創新顧問公司（Disruption Advisors）執行長、五十大管理思想家（Thinkers50）排名前十位、華爾街日報暢銷書《破壞者優勢》（Disrupt Yourself）作者

「他們為讀者提供了最有效的言語和非言語的工具來維持挑戰性的對話，從而創造出愉快又有持續性的情境，使每個人都更能提出關鍵性的問題、積極傾聽彼此的不同觀點，然後提出有創意的解決方案，讓每個人在衝突中都能滿足自己最重要的需求。」
──洛夫‧基爾曼（Ralph H. Kilmann）博士，《掌握湯瑪斯基爾曼衝突解決模型》（Mastering the Thomas-Kilmann Conflict Mode Instrument）（TKI）作者暨TKI評估工具共同作者

「謝天謝地！本書解答了人們那些想問又不敢問的問題，並提供了各種實用又真實的答案和指導。書中除了有大量的研究數據來增加可信度外，同時也提供了一些基於經驗、已經證實有效的方法和模式來使它們更具實用性。」
──葛蘿利亞‧卡頓（Gloria Cotton），戰略領導力教練、包容主義擁護者、《由內而外的領導》（Lead From Within）協助作者