超越迪士尼的100分顧客滿意魔法

前 言 迪士尼樂園的不敗傳奇

第1章 提高銷售的關鍵字：幸福感
01「讓人開心」是商業活動的原點
02滿足老顧客比開發新客容易
03迪士尼的回客率超過95％
04提高顧客滿意度六大原則

第2章 企業成功第一步：先有「想法」
01營造自然和睦的相處環境
02想法！要整合在經營理念中
03確認理想 不能混淆展望與策略
04共有「想法」 提升滿意度
05「想法」的傳遞要通俗易懂

第3章 把口號變行動：五大制度落實想法
01商品開發制度：要忠於企業理念
02教育制度：引發同仁共鳴
03資訊共用制度：彙編案例手冊
04人事評價制度：MAGIC五階段晉升
05服務制度：設計巧思展現熱情

第4章 最關鍵的一步：將理念化為行動
「理念、機制、行動」 三者缺一不可
「二．六．二法則」的員工素質比
行動者的特徵一： 僅有八成的掌握力
行動者的特徵二：期待行動後的回報

第5章 不可忽略的拼圖：員工的自豪感
01 對工作自豪，顧客滿意度才會提升
02 缺乏自豪感，對顧客便會愛理不理
03 影響員工自豪感的六大因素

第6章 滿意度最高層次：超越預期的感動
01突破回客率低迷困境
02問卷調查無法製造「感動」
03「意想不到」的服務才動人
04不必花錢也能創造感動

第7章 企業須看重的價值：員工主體性
01 擁有主體性 才能提供SOP外的服務
02 辨別「主體性」和「自主性」
03 理想組織：不抹煞個人風格 保留主體性
04有主體性的人 能改變職場

第8章 提高顧客滿意度的對策：五大週期性步驟
穩健提高滿意度的對策
．使命感
．體系化
．行動
．結果
．需求的檢證
．主體性

第9章 有多少「謝謝您」，就有多少幸福感！
顧客滿意度是組織文化體現
不信任人的組織 滿意度不會高
帶給遊客快樂 就能獲得最大滿足

結 語 企業有夢想，才能永續

附 錄 從遊客變迪士尼「掃除之神」　文/王一芝

鎌田 洋 Hiroshi Kamata

　　1950年出生於日本宮城縣，1982年隨著東京迪士尼樂園開幕，成為第一任夜間清掃部門的訓練師兼督導，培訓夜間掃除人員。1990年進入教育部門，擔任代理部長，指導和培訓園區內的所有員工。

　　1999年成立「日本夢想家」公司，擔任董事長，致力為所有人圓夢。其著作《原來我的工作如此令人感動》一書，在日本累積銷售75萬冊。

譯者簡介

汪平

　　男，1961年生。現任南京大學外語學院副院長兼日語系教授。

　　譯有《誰殺了珍妃》（實學社出版 2003年）、《葡萄酒的世界史》（玉山社出版 2004年）、《「日本人論」中的日本人》（南京大學出版社2008年）、《手機小說的秘密》（合譯，南京大學出版社2010年）、《茶道的歷史》（合譯，南京大學出版社2011年）、《輿論與「世論」》（合譯，南京大學出版社2013年）等。