大師輕鬆讀 No.44 滿足顧客心

本期目錄：

● 五分鐘摘要
● 「行為區隔」的基本概念
● 「行為區隔」的四大領域
● 如何創造並維持「行為區隔」
● 回應與討論


主題看板：

贏家企業的關鍵優勢——「行為區隔」

贏家企業的成功要訣未必在於擁有比競爭對手更優異的產品，或更低廉的價格，而是這些企業以客為尊的程度超越其他公司。因此他們是以「行為區隔」取勝，所謂「行為區隔」是指運用「以客為尊」的方式，凸顯公司的與眾不同。

由此可知，成功企業的要訣，就是提供顧客絕佳的服務；以此作為企業的領導風格、企業文化、作業流程、獎酬系統及企業根基，並奉行「以客為尊」為企業所有的行為標準。唯有如此，才能以「行為區隔」，持續作為競爭優勢的基礎。

當今企業的新任務並非不斷地更新產品，或是壓低價格，而在於挑戰企業能否組織員工，在對待顧客的行為和態度上，凌駕對手。

「我們相信『行為區隔』是競爭策略的最後陣線，這是唯一能使企業維持極大優勢的領域。當然，『行為區隔』不能取代產品品質、價格優勢或顧客滿意度。在卓越企業中，這些都是成功的必要條件，缺乏這些條件，根本沒有競爭的希望。但若企業和競爭對手都已經具備這些條件，『行為區隔』就成為企業脫穎而出的關鍵。當自己和競爭對手在技術能力、產品品質、價格及其他傳統差異上都平分秋色，就連消費者都無法區別時，『行為區隔』就能使你成為贏家。」—— 培根和普爾