大師輕鬆讀 NO.681 H2H顧客體驗

重點導讀　用貼心換顧客的忠心

Phase 1 評估
顧客會判斷他們是否想要跟你做生意。他們審慎樂觀，而你需要說服他們，你是現有的最佳選擇。

Phase 2承認
顧客開始承認他們有問題或有需求，並且慢慢相信你有能力解決這些事情。因此，他們購買你的產品或加入你的服務。

Phase 3 確認
你的新顧客開始懷疑他們的購買抉擇（買家的後悔），你必須做些事情來抵消他們的恐懼、懷疑或焦慮。

Phase 4啟動
藉由售後首次的主要互動，你有機會兌現你的承諾。你應該大力且積極地展開顧客體驗。

Phase 5 適應
顧客現在開始了解而且最好也很喜歡你經營事業的方式。在此階段，你要靈敏地幫助顧客進入狀況，好讓他們擁護你。

Phase 6 實現
此階段是在確保顧客達成他們當初與你做買賣想要的結果。你實現他們的最初目標。

Phase 7 認定
階段7是顧客擁抱這份關係，並對你的品牌展現認同感，他們覺得自己好像屬於某個享受特別待遇的族群。

Phase 8 擁護
此時你的顧客不僅成為狂粉、你的狂熱支持者，而且也是一部熱情無比的推薦機器。你的顧客晉升成為你的行銷人員。

Implementation 停止流失顧客
要了解你的顧客並做好準備推出更好的顧客體驗，你必須歷經以下4個步驟：
步驟1調查
步驟2觀察
步驟3個人化
步驟4驚喜

延伸閱讀 要讓顧客驚豔，先讓你的員工驚豔