资讯和通讯科技基础建设管理系统(ICTIMS) 第三版 - 服务提供

自序 1
7 服务水准管理 7
7.1 目的 7
7.2 基本概念 7
7.2.1 服务水准协定(SLA, Service Level Agreement) 8
7.2.2 操作水准协定和基础合约 8
7.2.3 SLM的好处、成本以及可能的问题 8
7.3 流程和活动 11
7.3.1 策略性服务规划 14
7.3.2 实行服务水准协定 29
7.3.3 监督和报告 44
7.3.4 审查和措施 48
7.3.5 供应商协定管理 55
7.3.6 管理资讯和报告 64
7.3.7 流程管制 66
7.4 与其它流程的关系 67
7.5 角色和责任 67
7.6 工具 68
附件7A：规划SLM流程 70
附件7B：简单的服务目录例子 72
附件7C：SLA内容和关键目标 73
附件7D：SLA内容提要 76
8 ICT服务的财务管理 81
8.1 目的 81
8.2 基本概念 81
8.2.1 为什么要对ICT服务导入正式的财务管理？ 81
8.2.2 ICT服务的财务管理 81
8.2.3 ICT服务的财务管理的好处、成本以及可能的问题 83
8.2.4 预算编列 86
8.2.5 开发ICT会计系统 88
8.2.6 开发收费系统 102
8.3 流程和活动 111
8.3.1 预算编列 114
8.3.2 开发和实行ICT会计系统 118
8.3.3 开发和实行收费系统 140
8.3.4 持续的管理和运转 142
8.3.5 管理资讯和报告 154
8.3.6 流程管制 156
8.4 与其它流程的关系 157
8.5 角色和责任 157
8.6 工具 158
9 容量管理 159
9.1 目的 159
9.2 基本概念 159
9.2.1 容量管理：一个平衡的活动 160
9.2.2 容量管理–事后反应或事先主动？ 160
9.2.3 容量管理流程 161
9.2.4 业务容量管理 162
9.2.5 服务容量管理 164
9.2.6 资源容量管理 165
9.2.7 容量管理的活动 167
9.2.8 反复性活动 168
9.2.9 容量管理资料的储存 171
9.2.10 需求管理(Demand Management) 175
9.2.11 塑模 176
9.2.12 应用软体估算 178
9.2.13 产生容量计画 178
9.2.14 成本、好处以及可能的问题 179
9.3 流程和活动 182
9.3.1 容量规划 185
9.3.2 业务容量管理 190
9.3.3 服务容量管理 192
9.3.4 资源容量管理 194
9.3.5 监督、分析、调整和实行 196
9.3.6 需求管理 204
9.3.7 塑模 211
9.3.8 应用软体估算 214
9.3.9 CDB备份、归档和内务作业 216
9.3.10 管理资讯和报告 218
9.3.11 流程管制 220
9.4 与其它流程的关系 222
9.5 角色和责任 223
9.6 工具 224
附件9A：容量计画的内容 225
10 ICT服务连续性管理 227
10.1 目的 227
10.2 基本概念 227
10.2.1 BCM和ICTSCM 227
10.2.2 风险的管理 228
10.2.3 管理阶层的承诺 229
10.2.4 ICTSCM的范围 230
10.2.5 ICTSCM的角色和责任 231
10.3 流程和活动 232
10.3.1 启动 236
10.3.2 需求分析和策略制定 241
10.3.3 实行 259
10.3.4 操作管理 272
10.3.5 行使 285
10.3.6 管理资讯和报告 292
10.3.7 流程管制 294
10.4 与其它流程的关系 295
10.5 角色和责任 295
10.6 工具 295
11 可利用性管理 297
11.1 目的 297
11.2 基本概念 297
11.2.1 范围 298
11.2.2 ICT基础建设和ICT支援组织 298
11.2.3 可利用性管理的重要术语 299
11.2.4 可利用性和不可利用性的成本 300
11.2.5 成本、好处以及可能的问题 303
11.3 流程和活动 305
11.3.1 确定可利用性需求 309
11.3.2 设计活动 317
11.3.3 可利用性改善 337
11.3.4 可利用性量测和报告 349
11.3.5 管理资讯和报告 355
11.3.6 流程管制 357
11.4 与其它流程的关系 358
11.5 角色和责任 359
11.6 工具 359
附件11A：可利用性管理方法和技术 361
参考文献 384