目次 《客訴管理》

前言 面對顧客憤怒的恐怖壓力……客訴是悲劇還是轉機？

第1章 蠻不講理的奧客其實少之又少？～奧客變常客的關鍵？～
不講理的奧客，造就企業的存在
顧客的抱怨都是錯的嗎？
奧客不是惡魔
真的假的？！一句「這位客人您是豬嗎？」瞬間惹怒顧客！
不擅長應對客訴的企業都有相同的「說詞」
有客訴才是好事？
業績變好，客訴也會隨之增加
讓顧客轉怒為笑，變成自己的粉絲吧！
應對客訴時，絕對不能出差錯
比起惡質的客訴，更多的是立意良善的客訴
因為客訴而產生的超級業務員！
【專欄】應對客訴猶如讀推理小說

第2章 加速事件愈演愈烈的錯誤應對～絕對不能犯的NG應對～
應對能力不成熟的我的失敗經驗
「這則客訴又不是我造成的」的心態
●雖然嘴裡說「交代下面的人要多留意」……
●最重要的是當成「自己的事」來應對
試圖平息激動顧客的怒氣
使用否定的說詞反駁顧客
●應對客訴不是主張自己正當性的好時機
●只用正面的說詞
以為見了面就能表達誠意
重視迅速做出應對，馬上提出解決方案
●一旦想盡快了事，客訴會變得更棘手
關鍵詞彙不足
●向顧客請託時的「緩衝說詞」
●無法滿足顧客需求，必須拒絕對方時的「緩衝說詞」
隨興臨機應變，立下不好的前例
●客訴的三大類型
●事先擬定應對腳本
當場就回應顧客：「做不到」
因為顧客的抱怨，使自己變得情緒化
一被罵就難過沮喪

第3章 一定要知道的危機排除守則～平息顧客憤怒的基本原則～
應對客訴的「五大步驟」
平息顧客怒氣的「初步關鍵」
應對客訴要用「有限度的道歉」
因應經常發生的客訴問題，準備好「道歉的說詞」
「其實只要一句道歉就夠了……」
把「對立」扭轉為「對話」
藉由展現傾聽的態度掌握主導權
●邊聽邊做筆記
不隨意聽信沒有做筆記或筆記不完整的狀況報告
花愈多時間確認事實的筆記愈有用
如何應對「更換負責人」的客訴問題？
顧客要求「叫主管出來！」時，該如何應對？
●顧客劈頭就要求「叫主管出來」的情況
●應對到一半，顧客要求「叫主管出來」的情況
面對客訴信的第一時間注意事項
避免負面風評延燒！在社群網站上絕對不能做的事
企業小編必讀的實際錯誤案例
遭受惡意留言的攻擊，正是行銷的大好機會！
如何面對不合常理的惡意留言，以及語意不明的留言？
【專欄】誠心道歉帶來的一場大逆轉

第4章 抓住對方的心，一舉翻轉局面的「一流技法」～掌握主導權的心態和技巧～
一流人士會以同理心來聆聽顧客的抱怨
明石家秋刀魚抓住對方心理的聰明傾聽法
以為是「展現同理的說詞」，卻把情況變得更糟糕的錯誤說法
和顧客保持「對等」關係就沒事了！
抱怨的背後，隱藏著顧客的苦衷和事件的背景
「海豚沒有想像中跳得那麼高……」
應對客訴時必備的「試圖理解對方的心態」
無論任何情況，如果只針對部分，每個人都能做到同理心
展現同理，但不要同情
確認事實和顧客期望時的注意事項
有效的詢問方式
顧客究竟想怎麼做？
比起提出什麼解決方案，更重要的是如何提供
應對客訴不是要說服顧客，而是獲得顧客的接受
如何應對顧客提出「我要退錢！」的要求？
明確讓顧客知道自己「辦得到」和「辦不到」的事
●大型超市的六十歲男性（電話）客訴事件
真的無能為力時的應對方法
一流應對者才知道的、將怒氣轉為笑容的「三大關鍵」
●專業線上預約旅行社的案例
●外資刀具製造商的案例
市公所或區公所常見的不完美應對
只要盡力做好能力所及的部分，奧客也會變粉絲
反駁顧客非常有用的「反對說詞」
如何應對因為單方面的想法或誤解而造成的客訴？
善用「退讓的說法」
●保險公司的案例
●旅行社的案例
以「神奇說法」讓顧客轉怒為笑的完結技巧
三度致謝的法則
讓顧客轉怒為笑的應對範例

第5章 扭轉重大危機的「超越一流的技法」～分辨天使和惡魔的方法～
事態嚴重時的應對方法
●接到顧客抱怨「受到精神損失」的情況
●接到顧客投訴「我要告你們」的情況
●被顧客不斷追究缺失和缺點的情況
事先決定好要應對到什麼程度
●經常見於年長者，抱怨內容太冗長的情況
●顧客不同意解決方案的情況
顧客為什麼抱怨個不停？
這才是真正超越一流的應對！（Part 1）
●說明了三次，顧客還是無法接受的情況
●看不懂客訴信，就改用電話應對
超越一流人士的，辨識好壞客訴的方法
●辨識無理奧客的方法
●停止應對會給自己帶來負面影響的顧客
●對於激動顧客的應對方法
●辨識惡質奧客的方法
●惡質客訴的類型和處理方法
盡早把意見多的顧客變成自己的粉絲
主動察覺顧客希望自己為他做什麼
讓顧客開心，就不會有抱怨
常客會抱怨，忠實顧客不會
擅於閒聊的人通常不會引發客訴
擅於應對客訴的組織的共通點
強化客訴應對的守則和流程
這才是真正超越一流的應對！（Part 2）

結語 每個人都有讓顧客轉怒為笑的能力


《客訴應對的100條法則》

前言：讓顧客轉怒為笑的100個法則

第1章　學會應對客訴後的意外收穫
001客訴社會的求生技巧
懂得應對客訴，就能得到公司的器重
002減輕應對壓力的技巧
學會轉怒為笑的法則，所有問題都能迎刃而解
003用正確的心態看待投訴的顧客
投訴的顧客都是被害者，而非加害人
004擺脫客訴壓力的方法
成功的應對，會給自己帶來快樂的心情
005學會應對客訴的好處1
應對客訴的經驗，有助於學習「大人的教養」
006學會應對客訴的好處2
應對客訴有助於學會傾聽

第2章　沒有人會教你的，應對客訴的正確心態
007正向看待應對客訴的方法1
把應對客訴當成自我成長的機會，心態就會變得更積極
008正向看待應對客訴的方法2
客訴聽多了，有助於開拓價值觀
009應對客訴時，避免情緒化的方法
只要把客訴看作是「建議」，就會希望客訴愈多愈好
010對客訴心懷感激的方法
透過客訴來重新審視工作方式，就能獲得全新的想法
011聰明應對客訴的方法
增加語彙能力，可信度也會跟著提升
012客訴者的心理
正因為是老顧客，才會時常抱怨
013關於客訴的全新常識
業績增加，客訴肯定也會跟著變多
014應對客訴能帶來的最大效果
解決顧客的問題之後，就能與顧客建立堅定的信任感
015應對客訴時該有的態度
應對得讓人滿意，你就多一個新的忠實顧客

第3章　絕對會成功的客訴應對技巧
016提升客訴應對能力的方法
站在客訴者的角度，就會知道該怎麼做
017縮短應對時間的祕訣
排除客訴是透過「應對」，而不是「處理」
018不講理的惡劣顧客出現的原因
如果第一時間應對失敗，就會模糊了客訴的焦點
019當顧客說「你馬上來道歉！」的應對方法
不該立刻去道歉，而是先聽聽顧客想說什麼
020惹怒顧客的NG應對1
試圖安撫，反而會讓對方更生氣
021惹怒顧客的NG應對2
即使展現認同，也無法停止對方的怒氣
022惹怒顧客的NG應對3
慌張、不知所措的反應，會讓對方更生氣
023不卑躬屈膝的方法
對顧客展現理解的態度，不必卑躬屈膝就能解決問題
024平息顧客怒氣的方法
第一時間先展現誠心道歉的態度，顧客自然會冷靜下來
025避免第一時間應對失敗的方法1
透過有限度的道歉，將對立轉化為對話
026避免第一時間應對失敗的方法2
當成自己的事情來傾聽對方，達到平息怒氣的效果
027與顧客拉進距離的方法
報上自己的部門和名字，讓顧客放心
028有效的會話式應對法
只要專心傾聽，自己就不需要說太多話
029掌握應對主導權的方法
將對方說的全部寫下來，避免雙方為事實爭執不休
030成為「理解顧客的人」的方法
利用展現同理心的附和說法，讓對方不好意思繼續抱怨下去
031一定要避免的傾聽方式
該表現的是「同理心」，不是「贊同」
032讓顧客放心的傾聽技巧
配合顧客來調整自己說話的速度和語氣
033客訴變得棘手的原因
站在顧客正前方，會讓應對變得更棘手
034從顧客的話中應該掌握的重點
只要掌握「發生什麼事」，就不容易產生誤解
035迅速掌握顧客意思的方法
透過不斷提問，找出顧客生氣的原因
036提出解決辦法時應該注意的重點
「顧客的期待」，就是解決客訴的關鍵
037提出解決辦法之前該做的事
在做出回應之前，最好先表示道歉和同理心
038讓顧客接受解決辦法的技巧
先引導顧客說出同意，接下來才會進行得更順利
039當場無法提供解決辦法時的應對技巧
如果要讓顧客等待，務必告知具體的等待時間
040提供解決辦法的NG應對1
互踢皮球，只會讓顧客更生氣
041提供解決辦法的NG應對2
拿規定當擋箭牌來解釋，會讓顧客更不願接受
042提供解決辦法的NG應對3
向顧客承諾「錯誤不會再發生」，有時會帶來反效果
043應該為顧客提供的解決辦法
只要展現反省的態度，有些問題就會平息
044顧客不接受解決辦法的原因
硬要顧客接受解決方案，有時會偏離了顧客原本的期望
045結束應對的方法
以感謝作為結束，讓客訴變成建議
046客訴應對指南的重要性
少了指南，就無法有條理地做出應對

第4章　技巧再提升！客訴應對的高級技巧
047回覆客訴信的要點
急著回信，可能會出現錯字
048看不懂客訴信時的應對方法
萬一看不懂信件內容的意思，直接改用電話應對
049有效回覆客訴信的方法
讓對方的名字不停出現在內容中，更容易打動顧客的心
050常客抱怨的原因
常客之所以抱怨，是因為覺得自己多年的支持被漠視
051自己沒有錯的情況下該注意的應對重點
情緒性的應對，只會讓顧客留下尷尬的感覺
052遇到相同客訴問題時的應對技巧
用正面說詞應對，讓顧客放心
053顧客要求見主管時的應對方法
當顧客說「叫主管出來！」先避開對方的要求，主動道歉
054面對激動顧客的附和技巧
利用「擔心」、「不安」的說法，展現反省的態度
055傳達難以啟齒之事的技巧
以道歉為結尾，避免以拒絕的說法結束
056反對顧客說法時的應對技巧
透過較長的緩衝說詞，讓顧客更容易接受反對意見
057面對顧客一廂情願的想法及誤解時的回應方式
指出正確實情後立刻自我檢討，避免顧客感到丟臉
058面對過分要求的應對方法
提出自己「辦得到的事」，達到強化顧客關係的效果
059當顧客要求退費時的判斷標準
只要符合契約內容，就不必退費
060面對愛抱怨的顧客的應對技巧
當顧客知道抱怨無用，自然會停止抱怨
061面對不表明身分的顧客的應對方法
匿名客訴可以不必理會
062被問到個人意見時的應對技巧
即使被問到個人意見，也要以組織代表的身分回應
063面對煩人顧客的應對方法
聽對方抱怨過去的客訴經驗，只是浪費時間，應該立即中斷應對
064跟對方約定拜訪時間時要注意的重點
請對方多給幾個日期，就能避免為不方便前往而道歉的風險
065面對大聲咆哮者的應對方法
對方若是讓你感到害怕，直接說「您讓人害怕」也沒關係
066惡劣顧客的定義與應對技巧1
面對爆粗口的客訴者，要態度堅定地中止應對
067惡劣顧客的定義與應對技巧2
如果對方提出無理要求，就表達自己「要報警了」
068報警的作用
立即報警，是保護員工的必要作法
069會被惡劣顧客纏上的人的特徵
心裡有抱怨的人，最容易被惡劣顧客纏上
070面對不願電話錄音的顧客的應對方法
以提升服務品質之用為說法，更容易讓顧客同意錄音
071其他顧客在場時要注意的重點
為了避免對方賴著不走，別將客訴者帶到其他房間
072拜託前輩或上司幫忙出面應對的情況
如果是自己犯下的疏失，後續的應對最好也要陪同出面
073面對「上網留負面評論」的恐怖客訴行為
如果不理會這種威脅，對方真的會上網留負面評論
074年長顧客的應對方法
對年長顧客展現「尊敬」和「感謝」，他們會反過來成為最支持你的人
075全是己方的錯的情況
若是為了保全自己而延遲應對，會讓問題變得更嚴重
076把客訴者變成忠實顧客的神奇問句
應對的最後，試著以正向問句為結尾
077不讓客訴影響心情的方法
練習用開心的心情分享應對經驗，應對客訴就會漸漸變成一件開心的事

第5章　擅長應對客訴之組織的共同特點
078避免出現沉默客訴者的方法
讓顧客願意說出不滿，集中管理改善建議
079在網路上被留負面評論時該注意的重點
刪留言是引發網友圍剿的主因
080透過社群媒體改善服務品質的方法
社群媒體上「#claim」標籤的貼文，提示了自己應該做好哪些地方
081使員工正面看待客訴應對的方法1
針對常見的客訴問題，事先做好分類和掌握
082使員工正面看待客訴應對的方法2
針對最常發生的三種情況制定守則，就能應對半數以上的客訴
083使員工正面看待客訴應對的方法3
賦予第一線員工相關權限，讓客訴應對能即早啟動
084後續關心的有效作法1
應對結束之後，才是送上致歉禮的最佳時間點
085後續關心的有效作法2
致歉函的署名者，最好是主管階級的上位者
086後續關心的有效作法3
以顧客滿意度問卷調查，作為後續的關心
087關於應對時間的思考
設定應對時間的上限，才能在不浪費顧客時間的前提下解決問題
088主管接手應對時該注意的重點
要是下屬沒做筆記，可能導致事實遭到扭曲
089提升組織整體客訴應對能力的方法
做到客訴內容的內部共享，組織整體的應對能力才能獲得提升
090將客訴轉化成業績的方法
將失敗數據化，就能找到增加業績的方法

最終章　免於被客訴的工作習慣
091只重視效率的問題
如果只想著工作效率，眼裡就看不到顧客的需求
092免於被客訴的技巧
提供自己體驗過覺得滿意的服務，顧客也會滿意
093打造忠實顧客的待客方法1
提高服務價值，效果比打折降價更好
094打造忠實顧客的待客方法2
當你願意試圖瞭解顧客，就能找到不花錢而提供特別待遇的方法
095讓顧客轉怒為笑的對話技巧
先說出商品的缺點，再強調優點
096贏得顧客信賴的工作術
將客訴內容公開，讓顧客對你更加信賴
097獲得顧客好評的工作術
把缺點轉換成優點，自然會吸引來對你的工作有共鳴的人
098不讓客訴以客訴的方式結束的方法
用正面的態度看待客訴，改善自己的服務內容
099避免被客訴的主管管理術
只要讓下屬開心工作，客訴案件自然會大幅減少
100客訴絕緣體的工作技巧
打從心底樂在工作，就能用笑容面對工作，客訴也會跟著減少

結語

作者／譯者簡介 作者簡介
谷厚志（Atsushi Tani）
讓顧客轉怒為笑的客訴管理顧問。
日本客訴應對協會代表董事、日本心理健康協會基礎心理諮商師。
一九六九年出生，日本近畿大學畢業後，曾在企業的客服中心和客服部門擔任主管，應對超過兩千件以上的客訴案件。曾經因為一時的客訴壓力拒絕上班，最後創立了一套「將投訴的顧客轉變為常客的對話術」。如今自立門戶，在全日本舉辦客訴管理的活動，為有客訴困擾的企業，提供具體的應對方法。豐富的經驗以及讓人帶來活力的說話技巧在業界創下良好口碑，每年平均舉辦兩百場以上的演講和研習講座。
著有《客訴管理》、《客訴應對的100條法則》、《「生氣的顧客」，才是真正的神！》（「怒るお客様」こそ、神様です！）、《抓住對方的心！討人歡心的說話術》（心をつかむ!誰からも好かれる話し方）、《化危機為轉機的客訴應對技巧》（ピンチをチャンスに変えるクレーム対応術）等書。
日本客訴應對協會http://www.ikariwoegao.org/
谷厚志官方網站https://www.taniatsushi.com/

譯者簡介
賴郁婷
台大日研所畢。曾任職出版社編輯，現為專職譯者。熱愛從翻譯中學習認真生活。
e-mail：lalaworkhome@gmail.com