服務密技 目次

推薦序 讓服務變成你的專業

前言 成為市場中唯一的商家



第一章：梯子上的工程師──達到服務的最高境界

－    職責vs.與目的

－    從要緊的步驟說起



第二章：讓顧客滿意的四大要素──完美的產品、周到的服務、服務及時有效、有效的問題解決流程

－    完美的產品

－    服務人員細心周到

－    服務及時有效

－    以有效的問題解決流程做支援



第三章：語言的魔力──每個字都很重要

－    建立一致的語言風格

－    制定推薦用語和詞彙表

－    善用措詞讓顧客覺得自在，這不是操弄顧客

－    在跟顧客打招呼、道別及有狀況發生的這些關鍵時刻，善用語言的力量

－    有時沉默才是上策：亞帝．布科原則

－    語言有其侷限

－    直接帶路而不是口頭指引方向

－    電話及網路溝通指南



第四章：補救！——扭轉服務失敗的局面

－    義大利媽媽的做法

－    成功補救服務的四個步驟

－    跟催服務進度的要素

－    善用親身體驗做好準備

－    該由誰來處理顧客投訴？

－    細節決定成敗：服務補救要從小地方做起

－    不把客訴當一回事，就等著被市場淘汰



第五章：及時掌握顧客資訊讓顧客回籠──追蹤顧客的身分、目標和喜好

－    記錄和共用的原則

  原則一：系統要簡單

  原則二：顧客重視的事項都要納入資訊系統中

  原則三：收集的資訊必須即時可用

  原則四：別假定顧客一成不變，畢竟人的喜好都會改變

  原則五：顧客的心情也會起伏，要持續追蹤

  原則六：別讓制式化的做法搞砸費心收集的資訊

  原則七：需要利用科技收集資訊嗎？聰明跟惹人厭只有一線之隔

－    驚喜有時很危險──不管是在網路上或是實體商店

－    別怕：考慮周全了再去收集資訊



第六章：把顧客期望與你的產品服務做結合──讓流程為你做事

－    讓公司站在顧客的立場著想

－    Mr. BIV和消除缺陷的藝術

－    別殺Mr. BIV的信差

－    有系統地為自己和顧客減少浪費，增加價值

－    為什麼有效率的流程能讓服務產生改善

－    杜絕浪費？可別一不小心毀了價值

－    網路上以流程為主的前瞻式服務

－    善用工具來收集顧客體驗的相關資訊

  內部「小測試」

  深入調查

  祕密客

－    從流程下手，改為從人員下手



第七章：員工的挑選、職前講習、訓練與強化

－    江山易改，本性難移：挑選員工要看個性

－    保持較高的招募標準

－    制定人才遴選規則

－    建立有效的職前講習流程

－    利用職前講習灌輸新的價值觀、態度和信念

－    定義員工工作的根本目的

－    職前講習流程比你預期更早開始

－    人員到職當天，事事都重要

－    讓新進人員成為代表公司的品牌大使

－    訓練員工仔細預想

－    強化：每日自省



第八章：領導力──如何帶領以客為尊的企業

－    服務領導者很重要，因為服務是人在掌控

－    傑出服務領導者的五大特質

－    道德領導



第九章：什麼值得，什麼不值得？──有關價值、成本和定價的準則

－    提高顧客忠誠度的服務究竟要花多少錢？

－    畫蛇添足

－    「跟什麼比較？」：價值是相對的

－    定價是價值主張的一部分

－    不要向顧客索取急救費

－    錢非萬能，卻攸關重大，重點是怎樣跟顧客談錢這檔事



第十章：在網路上建立顧客忠誠度──利用網路的力量服務顧客並實現目標

－    網路有利有弊

－    看法人人都有，但每家公司需要的是幫忙創造口碑行銷的忠誠顧客

－    網路可能助長商品化，企業必須善用個人化的服務避免本身被商品化

－    長篇介紹／短篇介紹

－    網路這個讓你彰顯不凡的窗口或許很小　

－    亞馬遜網站：一家卓越企業，卻不是最實際可行的仿效模式

－    第一次開辦網路業務：具體步驟個案研究



第十一章：問候與道別──跟顧客打交道的兩個關鍵時刻

－    第一印象從古至今都很重要

－    別在電話上匆忙問候和道別

－    服務身障顧客是責任，也是機會，要從在門口迎接他們的那一刻做起

－    訓練接待人員利用殷勤服務讓顧客上鉤

－    是Google——而不是你——決定造訪者從哪裡登入你的網站。無論如何，都要妥善招呼造訪者

－    別急著說再見

－    把招呼和道別這些業務委外處理的風險

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服務密技 目次
推薦序 讓服務變成你的專業
前言 成為市場中唯一的商家

第一章：梯子上的工程師──達到服務的最高境界
－    職責vs.與目的
－    從要緊的步驟說起

第二章：讓顧客滿意的四大要素──完美的產品、周到的服務、服務及時有效、有效的問題解決流程
－    完美的產品
－    服務人員細心周到
－    服務及時有效
－    以有效的問題解決流程做支援

第三章：語言的魔力──每個字都很重要
－    建立一致的語言風格
－    制定推薦用語和詞彙表
－    善用措詞讓顧客覺得自在，這不是操弄顧客
－    在跟顧客打招呼、道別及有狀況發生的這些關鍵時刻，善用語言的力量
－    有時沉默才是上策：亞帝．布科原則
－    語言有其侷限
－    直接帶路而不是口頭指引方向
－    電話及網路溝通指南

第四章：補救！——扭轉服務失敗的局面
－    義大利媽媽的做法
－    成功補救服務的四個步驟
－    跟催服務進度的要素
－    善用親身體驗做好準備
－    該由誰來處理顧客投訴？
－    細節決定成敗：服務補救要從小地方做起
－    不把客訴當一回事，就等著被市場淘汰

第五章：及時掌握顧客資訊讓顧客回籠──追蹤顧客的身分、目標和喜好
－    記錄和共用的原則
  原則一：系統要簡單
  原則二：顧客重視的事項都要納入資訊系統中
  原則三：收集的資訊必須即時可用
  原則四：別假定顧客一成不變，畢竟人的喜好都會改變
  原則五：顧客的心情也會起伏，要持續追蹤
  原則六：別讓制式化的做法搞砸費心收集的資訊
  原則七：需要利用科技收集資訊嗎？聰明跟惹人厭只有一線之隔
－    驚喜有時很危險──不管是在網路上或是實體商店
－    別怕：考慮周全了再去收集資訊

第六章：把顧客期望與你的產品服務做結合──讓流程為你做事
－    讓公司站在顧客的立場著想
－    Mr. BIV和消除缺陷的藝術
－    別殺Mr. BIV的信差
－    有系統地為自己和顧客減少浪費，增加價值
－    為什麼有效率的流程能讓服務產生改善
－    杜絕浪費？可別一不小心毀了價值
－    網路上以流程為主的前瞻式服務
－    善用工具來收集顧客體驗的相關資訊
  內部「小測試」
  深入調查
  祕密客
－    從流程下手，改為從人員下手

第七章：員工的挑選、職前講習、訓練與強化
－    江山易改，本性難移：挑選員工要看個性
－    保持較高的招募標準
－    制定人才遴選規則
－    建立有效的職前講習流程
－    利用職前講習灌輸新的價值觀、態度和信念
－    定義員工工作的根本目的
－    職前講習流程比你預期更早開始
－    人員到職當天，事事都重要
－    讓新進人員成為代表公司的品牌大使
－    訓練員工仔細預想
－    強化：每日自省

第八章：領導力──如何帶領以客為尊的企業
－    服務領導者很重要，因為服務是人在掌控
－    傑出服務領導者的五大特質
－    道德領導

第九章：什麼值得，什麼不值得？──有關價值、成本和定價的準則
－    提高顧客忠誠度的服務究竟要花多少錢？
－    畫蛇添足
－    「跟什麼比較？」：價值是相對的
－    定價是價值主張的一部分
－    不要向顧客索取急救費
－    錢非萬能，卻攸關重大，重點是怎樣跟顧客談錢這檔事

第十章：在網路上建立顧客忠誠度──利用網路的力量服務顧客並實現目標
－    網路有利有弊
－    看法人人都有，但每家公司需要的是幫忙創造口碑行銷的忠誠顧客
－    網路可能助長商品化，企業必須善用個人化的服務避免本身被商品化
－    長篇介紹／短篇介紹
－    網路這個讓你彰顯不凡的窗口或許很小　
－    亞馬遜網站：一家卓越企業，卻不是最實際可行的仿效模式
－    第一次開辦網路業務：具體步驟個案研究

第十一章：問候與道別──跟顧客打交道的兩個關鍵時刻
－    第一印象從古至今都很重要
－    別在電話上匆忙問候和道別
－    服務身障顧客是責任，也是機會，要從在門口迎接他們的那一刻做起
－    訓練接待人員利用殷勤服務讓顧客上鉤
－    是Google——而不是你——決定造訪者從哪裡登入你的網站。無論如何，都要妥善招呼造訪者
－    別急著說再見
－    把招呼和道別這些業務委外處理的風險
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服務密技 目次

推薦序 讓服務變成你的專業

前言 成為市場中唯一的商家



第一章：梯子上的工程師──達到服務的最高境界

－    職責vs.與目的

－    從要緊的步驟說起



第二章：讓顧客滿意的四大要素──完美的產品、周到的服務、服務及時有效、有效的問題解決流程

－    完美的產品

－    服務人員細心周到

－    服務及時有效

－    以有效的問題解決流程做支援



第三章：語言的魔力──每個字都很重要

－    建立一致的語言風格

－    制定推薦用語和詞彙表

－    善用措詞讓顧客覺得自在，這不是操弄顧客

－    在跟顧客打招呼、道別及有狀況發生的這些關鍵時刻，善用語言的力量

－    有時沉默才是上策：亞帝．布科原則

－    語言有其侷限

－    直接帶路而不是口頭指引方向

－    電話及網路溝通指南



第四章：補救！——扭轉服務失敗的局面

－    義大利媽媽的做法

－    成功補救服務的四個步驟

－    跟催服務進度的要素

－    善用親身體驗做好準備

－    該由誰來處理顧客投訴？

－    細節決定成敗：服務補救要從小地方做起

－    不把客訴當一回事，就等著被市場淘汰



第五章：及時掌握顧客資訊讓顧客回籠──追蹤顧客的身分、目標和喜好

－    記錄和共用的原則

  原則一：系統要簡單

  原則二：顧客重視的事項都要納入資訊系統中

  原則三：收集的資訊必須即時可用

  原則四：別假定顧客一成不變，畢竟人的喜好都會改變

  原則五：顧客的心情也會起伏，要持續追蹤

  原則六：別讓制式化的做法搞砸費心收集的資訊

  原則七：需要利用科技收集資訊嗎？聰明跟惹人厭只有一線之隔

－    驚喜有時很危險──不管是在網路上或是實體商店

－    別怕：考慮周全了再去收集資訊



第六章：把顧客期望與你的產品服務做結合──讓流程為你做事

－    讓公司站在顧客的立場著想

－    Mr. BIV和消除缺陷的藝術

－    別殺Mr. BIV的信差

－    有系統地為自己和顧客減少浪費，增加價值

－    為什麼有效率的流程能讓服務產生改善

－    杜絕浪費？可別一不小心毀了價值

－    網路上以流程為主的前瞻式服務

－    善用工具來收集顧客體驗的相關資訊

  內部「小測試」

  深入調查

  祕密客

－    從流程下手，改為從人員下手



第七章：員工的挑選、職前講習、訓練與強化

－    江山易改，本性難移：挑選員工要看個性

－    保持較高的招募標準

－    制定人才遴選規則

－    建立有效的職前講習流程

－    利用職前講習灌輸新的價值觀、態度和信念

－    定義員工工作的根本目的

－    職前講習流程比你預期更早開始

－    人員到職當天，事事都重要

－    讓新進人員成為代表公司的品牌大使

－    訓練員工仔細預想

－    強化：每日自省



第八章：領導力──如何帶領以客為尊的企業

－    服務領導者很重要，因為服務是人在掌控

－    傑出服務領導者的五大特質

－    道德領導



第九章：什麼值得，什麼不值得？──有關價值、成本和定價的準則

－    提高顧客忠誠度的服務究竟要花多少錢？

－    畫蛇添足

－    「跟什麼比較？」：價值是相對的

－    定價是價值主張的一部分

－    不要向顧客索取急救費

－    錢非萬能，卻攸關重大，重點是怎樣跟顧客談錢這檔事



第十章：在網路上建立顧客忠誠度──利用網路的力量服務顧客並實現目標

－    網路有利有弊

－    看法人人都有，但每家公司需要的是幫忙創造口碑行銷的忠誠顧客

－    網路可能助長商品化，企業必須善用個人化的服務避免本身被商品化

－    長篇介紹／短篇介紹

－    網路這個讓你彰顯不凡的窗口或許很小　

－    亞馬遜網站：一家卓越企業，卻不是最實際可行的仿效模式

－    第一次開辦網路業務：具體步驟個案研究



第十一章：問候與道別──跟顧客打交道的兩個關鍵時刻

－    第一印象從古至今都很重要

－    別在電話上匆忙問候和道別

－    服務身障顧客是責任，也是機會，要從在門口迎接他們的那一刻做起

－    訓練接待人員利用殷勤服務讓顧客上鉤

－    是Google——而不是你——決定造訪者從哪裡登入你的網站。無論如何，都要妥善招呼造訪者

－    別急著說再見

－    把招呼和道別這些業務委外處理的風險

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