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  6. 服務革命
美國運通的百年從心哲學，打造高價值團隊的39堂課

服務革命

Highlight(10)
Author 吳伯良
Publisher 寫樂文化
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Released
2023/07/11
Language
Traditional Chinese
File format
EPUB Reflowable (3MB), fit in all devices and Pubook
Pages
339
ID
369107
ISBN
9786269688173
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Details
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紙本書
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eBook
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★華文商業書第一本！
解密美國運通屹立金融服務業頂端170年的致勝秘訣

★向頂尖服務學心法，衝高品牌價值：
擺脫傳統CP值薄利陷阱，以VP值締造高績效

★打造「留得住的好人才」：
應對缺工潮，管理者、人資訓練，建立高戰力團隊必讀！

　　「砸大錢就能提供好服務嗎？」
　　「年輕人為什麼不想做服務業？」
　　「怎麼將『客戶關係』轉化成企業獲利的賣點？」
　　──現在是服務業面臨最多挑戰、也是最有革新機會的時代！

　　∥打造有魅力的組織文化，解決服務業痛點∥
　　台灣有六成、近700萬就業人口從事服務業，產值破12兆，
　　「客戶服務」在生活中、在各商業活動中無所不在。
　　但前有疫情與缺工問題，後有AI和人力競爭，
　　過度追求CP值的獲利空間面臨嚴酷壓縮，業者營運壓力山大。

　　美國運通是全球公認極擅長應對「金字塔頂尖客戶」的服務高手，
　　以「顧問式服務」和「感動經濟學」引領高附加價值的商業模式，
　　從徵才、打造人力資本到客戶管理都有其獨樹一幟的經營模式。
　　本書從39堂實戰課程，從員工培育、組織文化、提升品牌價值等不同面向，
　　剖析台灣美國運通獨步金融服務領域的高效心法，
　　可作為企業打造高效團隊、擬定戰略的最佳參考：
　　★對內：建立高熱情團隊，激發員工自我效能，留住人才。
　　★對外：抓牢客戶忠誠度，創造對手難以動搖的品牌價值。

　　【向頂尖服務學心法】好服務就是細節的總和
　　•鐵粉經濟：從客戶的世代差異找利基，以「一站式服務」建立依賴度，黏住客戶。
　　•無框架服務：突破SOP、給予黃金賦權，讓第一線人員從說「yes」開始。
　　•WOW！沉浸式體驗：客戶的高期待就是價值所在，多想一步、提出第二建議，創造感動。
　　•客訴處理法：升級思考，從Mr. Sorry轉變為Mr. Thank You，奧客也能轉換成死忠的口碑助力。

　　【將人力化為獲利賣點】找到對的人上車
　　•破除「竹筍理論」：不怕挖角，為員工賦能，同業結盟提供有效的教育訓練。
　　•員工是重要的「內部客戶」：戰略目標清晰，不瞎忙、不窮忙，給福利要有感。
　　•共享團體學習：建立分享和互相支援的文化，讓團隊具有成長的期待。

各界重磅推薦

　　張國煒（星宇航空創辦人暨董事長）：
　　「有溫度的顧問式服務最不凡之處：鍥而不捨替客戶完成夢想！Austin團隊已樹立殿堂級的標竿，對占台灣總就業人數近六成的服務從業人員而言，有莫大的激勵效果。」
　　　　　　　　　　　　　　　　　
　　沈方正（老爺酒店集團執行長) ：
　　「他們是服務業中的特種部隊！本書明明白白的展現出從人才選拔、團隊建立、價值創造、客戶心理學……再到疫情衝擊、數位挑戰、客層轉換、組織革新等挑戰的解方，毫不藏私。」
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
　　王一芝（《天下雜誌》副總主筆兼服務組召集人）：
　　「Austin團隊裡每個人都像星級飯店裡別著徽章、無所不能的『金鑰匙』，而帶出這串金鑰匙的Austin，也是服務業裡極少數能靠服務賺錢的大內高手！」
【推薦序】超越客戶期望，Austin做到了──星宇航空創辦人暨董事長 張國煒
【推薦序】台味服務的力量──老爺酒店集團執行長 沈方正
【推薦序】用服務改變世界──《天下雜誌》副總主筆兼服務組召集人 王一芝
【自序】在高價人力時代創造三贏

【前言】 讓你的服務有溫度

第一章 為服務創造新價值
從領隊到帶領跨國家團隊副總裁
八人團隊拿下台灣頂級信用卡市場
不是錢砸下去就會有好服務
從CP值到VP值
封閉市場的策略：高期待帶來高價值
付錢的服務反而划算
讓服務成為企業獲利的賣點

第二章 頂尖服務的心法：無框架的感動體驗
專業經理人的七字訣
看不見的東西，如何展現價值？
你真的認識你的客戶嗎？
讓關係變現的學問
鐵粉經濟學
無框架式服務
天使來自於細節
無壓力服務，如何恰到好處？
奧客的定義
如何處理客訴？
體貼是一種專業：別讓驚喜變驚嚇！

第三章 打造高熱情、低流動的團隊
應對缺工潮（上）：讓年輕人進得來，留得住
應對缺工潮（下）：人力策略，破舊立新
你適合做服務業嗎？
找七十分的新人
美國運通的新生訓練
培養人才的竹筍理論
如何打造有向心力的團隊？
如何投資笑容？
如何檢核熱情？
宛如信仰的團隊力
授權的黃金三角
允許犯錯的互信文化
從Mr. Sorry到Mr. Thank You
以服務業為傲

第四章 變局下，從心致勝之道
服務客群的世代差異
AI的服務 VS. 人的服務
美國運通辦展：把廠商會面變國際交流平台
台式服務VS. 日式服務
服務滿意度的迷思
後疫情時代的變化（上）：數位轉型，組織變形
後疫情時代的變化（下）：順勢革新，「從心」抓牢客戶

【寫在最後】好服務與好客人
吳伯良

　　美國運通旅遊暨生活休閒服務部副總裁，在1998年打造白金卡秘書服務，2010年成立Centurion（黑卡）顧問團隊，除帶領日本和台灣市場，並於2014年為美國運通建立中國境內首支黑卡服務團隊，同時成為首位進入美國運通最高榮耀──名人堂的台灣人。以「只要合法的事，沒有做不到，只有想不到！」建立頂級服務的標竿。

　　學歷：世新大學觀光研究所

　　經歷：帶團領隊、美國運通旅遊服務部經理、成立美國運通台灣Centurion服務團隊

　　想和服務業從業人員分享的一句話：最困難的不是你現在面對的挫折，而是當你面對挫折時，還能不失去原有的熱情。（The most difficult part is not facing frustration, but losing your passion when frustrated.）

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2023/07/11
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